RSS
 

Archiwum dla kategorii ‘2. Architektura systemów klasy CRM’

CRM analityczny. CRM komunikacyjny

11 gru

CRM analityczny
CRM analityczny
(ang. analytical CRM) to zestaw narzędzi do analizy danych umożliwiających przekształcanie zgromadzonych danych w wiedzę służącą budowaniu długoterminowych, zyskownych relacji z klientami.

RODZAJE ANALIZ REALIZOWANYCH W SYSTEMIE CRM
Rodzaje analiz realizowanych w systemie CRM

Narzędzia analityczne wykorzystywane w CRM analitycznym najczęściej określa się mianem Business Intelligence (BI). Podstawowe zadania aplikacji BI to zbieranie, gromadzenie, analizowanie i upowszechnianie danych w celu podejmowania lepszych decyzji biznesowych. Podstawowe narzędzia BI wykorzystywane w systemach CRM to hurtownie danych i hurtownie tematyczne, systemy pytająco-raportujące, systemy przetwarzania analitycznego OLAP oraz narzędzia eksploracji danych.

Hurtownie danych to analityczne bazy danych będące podstawą systemu wspomagania podejmowania decyzji. W przypadku systemów CRM stanowią one źródło danych o klientach firmy. Hurtownie tematyczne natomiast stanowią podzbiór hurtowni globalnej zorientowanej na określone przedsięwzięcia.

Systemy pytająco-raportujące to najprostsze narzędzia analityczne. Ich podstawowym zadaniem jest wyciąganie pojedynczych lub zsumowanych danych w postaci raportów.

Systemy przetwarzania analitycznego OLAP umożliwiają przeprowadzania szybkiej analizy danych pochodzących z różnych obszarów działalności przedsięwzięcia. Ich podstawowe zadania to tworzenie podsumowań, wyznaczanie trendów oraz definiowanie prognoz.

Eksploatacja danych jest analizą dużych zbiorów danych w celu znalezienia ukrytych związków i podsumowania danych w oryginalny sposób. Podstawowe zastosowania eksploracji danych w systemach CRM to: wielokryterialna segmentacja klientów, profilowanie klientów, analiza koszykowa, określenie wartości klienta, badanie lojalności i satysfakcji klientów oraz badanie skuteczności akcji promocyjnych.

CRM komunikacyjny
CRM komunikacyjny/interakcyjny
(ang. collaborative/interactive CRM) jest to zestaw technologii ułatwiających kontakt pomiędzy organizacją a klientem za pośrednictwem kanałów komunikacji.

Punktami styczności z klientem są media tj.: telefon, Internet, e-mail, itd.

W koncepcji CRM ważne jest, żeby każdy z kanałów komunikacyjnych był traktowany równoprawnie. W trakcie realizacji odbiorca może stosować różne kanały. Niezależnie od tego, jakie medium zostanie wybrane, reakcja organizacji powinna być jednakowa.

Przedsiębiorstwo musi integrować informacje docierające różnymi kanałami oraz zapewnić swoim przedstawicielom stały dostęp do tych danych.

Wielokanałowe centrum obsługi klienta (ang. contact center) to zespół ludzi, urządzeń i technologii umożliwiających integrację wszystkich kanałów komunikacji między firmą a klientem.

Podstawowym elementem wielokanałowego centrum obsługi klienta jest call center, które umożliwia klientom kontakt z firmą za pośrednictwem telefonu.

Współczesne contact center, poza łącznością telefoniczną, usprawnia również komunikację firmy z klientem za pośrednictwem Internetu oraz telefonii komórkowej.

Głównymi korzyściami, jakie można osiągnąć dzięki wprowadzeniu wielokanałowego centrum obsługi klienta, są:
- minimalizacja kosztów obsługi,
- poprawa obsługi klienta.

 

Budowa systemu CRM. CRM operacyjny

10 gru

Budowa systemu CRM
Ze względu na rodzaj i sposób wykorzystania narzędzi informatycznych system klasy CRM można przedstawić jako złożenie trzech ściśle współpracujących podsystemów: CRM operacyjnego, CRM analitycznego oraz CRM komunikacyjnego.

ARCHITEKTURA SYSTEMU KLASY CRM
Architektura CRM

CRM operacyjny
CRM operacyjny
(ang. operational CRM) jest zorientowany na zdobywanie i gromadzenie danych o potencjalnych i bieżących klientach, kontaktach z nimi, zrealizowanych transakcjach, produktach, konkurencji oraz innych, niezbędnych dla zapewnienia automatyzacji procesów zachodzących w styku przedsiębiorstwo-klient.

Dzięki CRM operacyjnemu każdy uprawniony pracownik ma dostęp do holistycznego, pełnego obrazu klienta.

Ustalając zakres informacji gromadzonych w systemie CRM, należy pamiętać, że na ich podstawie powinna istnieć możliwość:
- ustalenia wartości poszczególnych klientów dla firmy,
- poznania potrzeb klienta i opracowania skutecznych metod podnoszenia satysfakcji i lojalności klientów,
- ustalenia cech wpływających na zachowania czy potrzeby klientów i wydzielenia spójnych segmentów,
- automatyzacji i standaryzacji procesu obsługi klienta.

RODZAJE DANYCH O KLIENTACH W BAZIE CRM
Rodzaje danych o klientach w bazie CRM

Podstawowym źródłem danych dla systemu CRM o kontrahentach są:
- pracownicy pierwszej linii,
- przeprowadzane przez firmę badania,
- źródła zewnętrzne,
- zbiory danych
pochodzące z systemów funkcjonalnych w przedsiębiorstwie.

Trzeba pamiętać, że konieczna jest integracja wszystkich źródeł danych. Hurtownia danych odgrywa rolę korporacyjnej bazy danych, jest jednocześnie podstawą CRM analitycznego.