RSS
 

Archiwum dla kategorii ‘XIII. Systemy CRM’

Proces wdrażania systemu CRM

13 gru

ETAPY PROJEKTU WDROŻENIOWEGO SYSTEMU KLASY CRM
Etapy projektu wdrożeniowego systemu klasy CRM

Czynniki zmniejszające ryzyko porażki przedsięwzięcia CRM:
- zaangażowanie wszystkich pracowników,
- wsparcie i zaangażowanie zarządu,
- rozłożenie przedsięwzięcia na etapy,
- zapewnienie wsparcia ekspertów,
- przeprowadzenie wdrożenia pilotażowego.

Koszty i korzyści z wdrożenia systemu klasy CRM
Rodzaje kosztów wdrożenia systemu klasy CRM

Koszt wdrożenia systemu CRM:
A) Koszty bezpośrednie:
a) infrastruktura:
- licencja na oprogramowanie,
- infrastruktura teleinformatyczna,
- sprzęt komputerowy,
b) usługi wdrożeniowe:
- analiza przedwdrożeniowa,
- kastomizacja,
- wdrożenie,
- transfer danych,
- szkolenia,
- serwis,
B) Koszty pośrednie:
a) koszty zmian organizacyjnych,
b) koszty utraconych korzyści,
c) opracowanie nowych procedur, materiałów,
d) koszty przestojów,
e) czas poświęcony na rozwiązanie problemów.

Korzyści z wdrożenia systemu klasy CRM pojawiają się stopniowo i w krótkim okresie mają charakter głównie jakościowy. Dopiero w długim okresie pojawiają się kwantyfikowalne efekty, w postaci obniżki kosztów czy wzrostu przychodów.

Pierwszym zauważalnym efektem wdrożenia CRM jest uporządkowanie wiedzy o klientach, co w efekcie powoduje poprawę przepływu informacji. Wdrożenie CRM sprawia, że każdy pracownik ma taki sam, holistyczny obraz klienta. Z kolei nabywca, dzięki integracji wszystkich kanałów komunikacji, ma możliwość skorzystania z wybranej formy komunikacji z przekonaniem, że zostanie tak sami dobrze obsłużony. Po pewnym czasie pojawiają się korzyści mierzalne w postaci wzrostu przychodów, zmniejszenia kosztów operacyjnych czy też wzrostu satysfakcji, a przez to również lojalności klientów. W rezultacie podnosi się konkurencyjność firmy.

 
Komentarze (3)

Napisane w kategorii XIII. Systemy CRM

 

Obszary zastosowania systemów CRM w firmie

12 gru

Rozwiązania CRM powinny wspierać cały cykl życia klienta. W cyklu tym wyróżnia się cztery podstawowe fazy: wstępną, nabywania, konsumpcji oraz posprzedażową.

Funkcjonalność CRM w zakresie marketingu
Automatyzacja marketingu
obejmuje przede wszystkim zarządzanie kampanią marketingową, opracowywanie strategii zatrzymywania klientów oraz personalizację kontaktu z klientem.

FUNKCJE CRM WSPIERAJĄCE DZIAŁANIA MARKETINGOWE
Funkcje CRM wspierające działania marketingowe

Funkcjonalność CRM w zakresie sprzedaży

FUNKCJE CRM WSPIERAJĄCE ZARZĄDZANIE SPRZEDAŻĄ
Funkcje CRM wspierające zarządzaniem sprzedażą

Funkcjonalność CRM w zakresie obsługi klienta

FUNKCJE CRM WSPIERAJĄCE ZARZĄDZANIE OBSŁUGĄ KLIENTA
Funkcje CRM wspierające zarządzanie obsługą klienta

Kierunki rozwoju systemów CRM
Aplikacje CRM podlegają ciągłej ewolucji. Głównym tego powodem jest rozszerzenie znaczenia pojęcia „klient”, które oznacza nie tylko kupującego, lecz także partnerów handlowych, dostawców czy też pracowników.

Na ciągłą ewolucję aplikacji CRM wpływa również rozwój technologiczny, , który sprawia, że system w coraz większym stopniu automatyzuje i usprawnia wszelkie działania na styku klient-firma. Wzrost dostęp do Internetu powoduje, że firmowy serwis internetowy jest podstawowym kanałem komunikacji pomiędzy firmą i klientem.

CRM 2.0 (Social CRM ) to strategia biznesowa oraz wspierająca ją technologia informacyjna, mająca na celu zaangażowanie klienta w proces kształtowania relacji z firmą.

RODZAJE SYSTEMÓW KLASY CRM
Rodzaje systemów klasy CRM

 
Brak komentarzy

Napisane w kategorii XIII. Systemy CRM

 

CRM analityczny. CRM komunikacyjny

11 gru

CRM analityczny
CRM analityczny
(ang. analytical CRM) to zestaw narzędzi do analizy danych umożliwiających przekształcanie zgromadzonych danych w wiedzę służącą budowaniu długoterminowych, zyskownych relacji z klientami.

RODZAJE ANALIZ REALIZOWANYCH W SYSTEMIE CRM
Rodzaje analiz realizowanych w systemie CRM

Narzędzia analityczne wykorzystywane w CRM analitycznym najczęściej określa się mianem Business Intelligence (BI). Podstawowe zadania aplikacji BI to zbieranie, gromadzenie, analizowanie i upowszechnianie danych w celu podejmowania lepszych decyzji biznesowych. Podstawowe narzędzia BI wykorzystywane w systemach CRM to hurtownie danych i hurtownie tematyczne, systemy pytająco-raportujące, systemy przetwarzania analitycznego OLAP oraz narzędzia eksploracji danych.

Hurtownie danych to analityczne bazy danych będące podstawą systemu wspomagania podejmowania decyzji. W przypadku systemów CRM stanowią one źródło danych o klientach firmy. Hurtownie tematyczne natomiast stanowią podzbiór hurtowni globalnej zorientowanej na określone przedsięwzięcia.

Systemy pytająco-raportujące to najprostsze narzędzia analityczne. Ich podstawowym zadaniem jest wyciąganie pojedynczych lub zsumowanych danych w postaci raportów.

Systemy przetwarzania analitycznego OLAP umożliwiają przeprowadzania szybkiej analizy danych pochodzących z różnych obszarów działalności przedsięwzięcia. Ich podstawowe zadania to tworzenie podsumowań, wyznaczanie trendów oraz definiowanie prognoz.

Eksploatacja danych jest analizą dużych zbiorów danych w celu znalezienia ukrytych związków i podsumowania danych w oryginalny sposób. Podstawowe zastosowania eksploracji danych w systemach CRM to: wielokryterialna segmentacja klientów, profilowanie klientów, analiza koszykowa, określenie wartości klienta, badanie lojalności i satysfakcji klientów oraz badanie skuteczności akcji promocyjnych.

CRM komunikacyjny
CRM komunikacyjny/interakcyjny
(ang. collaborative/interactive CRM) jest to zestaw technologii ułatwiających kontakt pomiędzy organizacją a klientem za pośrednictwem kanałów komunikacji.

Punktami styczności z klientem są media tj.: telefon, Internet, e-mail, itd.

W koncepcji CRM ważne jest, żeby każdy z kanałów komunikacyjnych był traktowany równoprawnie. W trakcie realizacji odbiorca może stosować różne kanały. Niezależnie od tego, jakie medium zostanie wybrane, reakcja organizacji powinna być jednakowa.

Przedsiębiorstwo musi integrować informacje docierające różnymi kanałami oraz zapewnić swoim przedstawicielom stały dostęp do tych danych.

Wielokanałowe centrum obsługi klienta (ang. contact center) to zespół ludzi, urządzeń i technologii umożliwiających integrację wszystkich kanałów komunikacji między firmą a klientem.

Podstawowym elementem wielokanałowego centrum obsługi klienta jest call center, które umożliwia klientom kontakt z firmą za pośrednictwem telefonu.

Współczesne contact center, poza łącznością telefoniczną, usprawnia również komunikację firmy z klientem za pośrednictwem Internetu oraz telefonii komórkowej.

Głównymi korzyściami, jakie można osiągnąć dzięki wprowadzeniu wielokanałowego centrum obsługi klienta, są:
- minimalizacja kosztów obsługi,
- poprawa obsługi klienta.

 

Budowa systemu CRM. CRM operacyjny

10 gru

Budowa systemu CRM
Ze względu na rodzaj i sposób wykorzystania narzędzi informatycznych system klasy CRM można przedstawić jako złożenie trzech ściśle współpracujących podsystemów: CRM operacyjnego, CRM analitycznego oraz CRM komunikacyjnego.

ARCHITEKTURA SYSTEMU KLASY CRM
Architektura CRM

CRM operacyjny
CRM operacyjny
(ang. operational CRM) jest zorientowany na zdobywanie i gromadzenie danych o potencjalnych i bieżących klientach, kontaktach z nimi, zrealizowanych transakcjach, produktach, konkurencji oraz innych, niezbędnych dla zapewnienia automatyzacji procesów zachodzących w styku przedsiębiorstwo-klient.

Dzięki CRM operacyjnemu każdy uprawniony pracownik ma dostęp do holistycznego, pełnego obrazu klienta.

Ustalając zakres informacji gromadzonych w systemie CRM, należy pamiętać, że na ich podstawie powinna istnieć możliwość:
- ustalenia wartości poszczególnych klientów dla firmy,
- poznania potrzeb klienta i opracowania skutecznych metod podnoszenia satysfakcji i lojalności klientów,
- ustalenia cech wpływających na zachowania czy potrzeby klientów i wydzielenia spójnych segmentów,
- automatyzacji i standaryzacji procesu obsługi klienta.

RODZAJE DANYCH O KLIENTACH W BAZIE CRM
Rodzaje danych o klientach w bazie CRM

Podstawowym źródłem danych dla systemu CRM o kontrahentach są:
- pracownicy pierwszej linii,
- przeprowadzane przez firmę badania,
- źródła zewnętrzne,
- zbiory danych
pochodzące z systemów funkcjonalnych w przedsiębiorstwie.

Trzeba pamiętać, że konieczna jest integracja wszystkich źródeł danych. Hurtownia danych odgrywa rolę korporacyjnej bazy danych, jest jednocześnie podstawą CRM analitycznego.

 

CRM – podstawy strategii

09 gru

Istota CRM
CRM
to strategia biznesowa, procesy i kultura organizacyjna zorientowane na klienta oraz wspierająca je technologia informacyjna, umożliwiające budowanie i efektywne zarządzanie związkiem pomiędzy firmą, a klientem w celu maksymalizacji długoterminowych korzyści.

Istota zarządzania relacjami z klientami:
- CRM jest przede wszystkim strategią zarządzania organizacyjną zorientowaną na klienta,
- realizacja strategii CRM wymaga doskonałej znajomości klientów, umożliwiającej dostosowywanie działań organizacji i produktów do ich potrzeb i oczekiwań,
- zarządzanie relacjami z klientami wiąże się z gromadzeniem i przetwarzaniem dużej ilości danych – konieczne jest zatem zastosowanie odpowiednich rozwiązań teleinformatycznych,
- zarządzanie relacjami z klientami nie jest możliwe bez zaangażowania wszystkich pracowników organizacji w realizację przyjętej strategii, a tym samym bez odpowiedniej kultury organizacyjnej,
- wszystkie procesy zachodzące w przedsiębiorstwie – zwłaszcza z obszarów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta – powinny być podporządkowane realizacji strategii CRM.

Strategia zarządzania relacjami z klientem opiera się na założeniach:
- jedynie niewielka część ogółu klientów firmy przynosi jej zysk,
- podstawowym źródłem zysku dla firmy są klienci lojalni.

Pierwsza teza wynika z istnienia zjawiska zwanego koncentracją siły nabywczej. Prawo Pareto mówi: 20% konsumentów dysponuje 80% całkowitych dochodów w danym społeczeństwie (zasada 20/80). Z upływem czasu ta zasada została zmodyfikowana do postaci 20/80/30, co oznacza, że 20% najmniej dochodowych nabywców obniża o połowę wysokość potencjalnych zysków firmy.

Zysk generowany przez wieloletnich klientów to efekt:
- zwiększających się zakupów,
- zmniejszających się kosztów operacyjnych,
- rekomendacji
firmy i produktu innym klientom,
- zmniejszonej wrażliwości na cenę.

Nawet niewielka obniżka wskaźnika utraty klienta powoduje znaczny wzrost zysków firmy. Wzrost ten zależy od branży. Zgodnie z założenie, że lojalni klienci generują wzrastający zysk w przedsiębiorstwie, strategia CRM opiera się na budowie długoletnich, partnerskich relacji z kontrahentami.

Główne pojęcia strategii CRM
CRM jest strategią zarządzania zorientowaną na klienta. Orientacja na klienta (ang. customer centricity przejawia się w:
- gotowości i umiejętności słuchania klientów oraz uzyskiwania od nich informacji,
- kreowaniu misji firmy na podstawie wartości istotnych dla klienta,
- dostosowaniu oferty rynkowej do potrzeb klientów/segmentów rynku,
- koncentracji na takiej jakości, jaka jest pożądana przez klienta,
- budowaniu relacji z klientami, w tym zwłaszcza z klientami kluczowymi,
- zaangażowaniu wszystkich pracowników w budowanie partnerskich relacji z klientami,
- tworzeniu w przedsiębiorstwach służb prokonsumenckich, odpowiedzialnych za realizację usług prokonsumenckich,
- systematycznych mierzeniu poziomu jakości świadczonych usług oraz poziomu satysfakcji i lojalności klientów.

Związekpomiędzy firmą a klientem musi być partnerski.

Podstawą partnerskich stosunków z klientem jest poznanie oraz zrozumienie jego potrzeb. Zaspokojenie tych potrzeb jest zarazem jedynym sposobem osiągnięcia wysokiego poziomu satysfakcji klienta. Ta z kolei stanowi główny czynnik determinujący lojalność klienta wobec dostawcy.

CZYNNIKI WPŁYWAJĄCE NA WARTOŚĆ KLIENTA DLA FIRMY
Czynniki wpływające na wartość klienta dla firmy

Segmentacja klientów. Segmentacja to podział rynku na jednorodne, ze względu na przyjęte kryteria segmentacji, grupy – zwane segmentami. Segment jest to grupa konsumentów, charakteryzująca się podobnymi cechami. Celem segmentacji w przypadku zarządzania relacjami z klientami jest wyłonienie na tyle jednolitych grup klientów, że przekaz skierowany do całej grupy może zastąpić przekaz indywidualny.

 
Brak komentarzy

Napisane w kategorii XIII. Systemy CRM